ISO 9000-2005 : Système de Management de la Qualité : Principes essentiels et Vocabulaire.
ISO 9001-2008 : Système de Management de la Qualité : Exigences.
ISO 9004-2000 : Système de Management de la Qualité : Lignes directrices pour l'amélioration de la performance.
ISO 19011-2002 : Lignes directrices pour l'audit des systèmes de Management de la Qualité et/ou de management environnemental
Un seul référentiel existe, c'est l'ISO 9001 selon les exigences duquel les entreprises peuvent se faire certifier par des organismes certificateurs comme AFAQ ou Bureau Veritas Certification. mais il en existe bien d'autres.
Les normes ISO 9000 se tournent résolument vers le MANAGEMENT de la QUALITÉ. Elles sont orientées vers une recherche explicite de la satisfaction du client et vers un concept d'amélioration permanente des processus.
La direction y est encore plus impliquée.
L'approche processus
Mettre en oeuvre l'approche processus :
C'est regrouper les activités de l'entreprise en ensembles corrélés et interactifs en ayant la vision transversale "client - client".
Ce n'est pas regrouper les activités par service de l'entreprise.
Ce n'est pas décrire systèmatiquement les activités dans des "procédures".
C'est avoir une vision globale de la circulation des informations et des produits au travers les services depuis la demande du client jusqu'à sa satisfaction.
C'est surveiller le fonctionnement des processus au travers des objectifs et indicateurs associés pour détecter les améliorations à apporter.
